Novas regras da Anac alteram procedimentos em casos de atraso ou cancelamento de voos

Passageiros que enfrentam atrasos, cancelamentos ou interrupções de voos no Brasil estão sob a vigência da Resolução nº 813/2026, da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). A norma, que entrou em vigor no dia 26 de outubro de 2026, atualiza as diretrizes anteriores e estabelece novos parâmetros para a assistência material e a responsabilidade das companhias aéreas frente aos consumidores.

Entre as principais mudanças, destaca-se a maior exigência de transparência na comunicação. As empresas devem informar, já no ato da compra, que a operação aérea pode sofrer alterações por fatores externos, como condições meteorológicas ou questões de segurança. Em caso de problemas, a atualização deve ser imediata e acessível pelos canais digitais, contendo informações claras sobre a previsão de partida e as alternativas de reacomodação ou reembolso.

A assistência material permanece como uma obrigação fundamental das transportadoras, independentemente da causa do atraso. Após duas horas de espera, a companhia deve fornecer alimentação. Caso o atraso ultrapasse quatro horas e exija pernoite, é dever da empresa providenciar hospedagem e o transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de acomodação. Para passageiros que residem na cidade do aeroporto de origem, a empresa pode substituir a hospedagem pelo transporte gratuito até a residência.

Uma das inovações mais relevantes da nova resolução é a possibilidade de o passageiro arcar com despesas emergenciais de alimentação, transporte ou hospedagem e solicitar o reembolso posterior. Essa medida é excepcional e restrita a situações em que a companhia aérea esteja comprovadamente impossibilitada de prestar o serviço diretamente, seja por falhas na infraestrutura aeroportuária ou falta de fornecedores locais. O reembolso deve ser efetuado em até sete dias após a apresentação dos comprovantes.

Especialistas em Direito do Consumidor ressaltam que a nova regulamentação busca diferenciar o dever de assistência da responsabilidade civil por danos. Embora a norma detalhe situações de caso fortuito ou força maior — como condições climáticas severas que impeçam a operação segura — que podem afastar a indenização por danos morais ou materiais, isso não exime a empresa de prestar o suporte básico ao viajante. Falhas operacionais ou de manutenção, por outro lado, não configuram força maior e continuam sob responsabilidade da companhia.

Para garantir seus direitos, é fundamental que o passageiro mantenha um registro detalhado de todo o ocorrido. Recomenda-se guardar cartões de embarque, protocolos de atendimento, mensagens recebidas da companhia e notas fiscais de eventuais despesas extras. Em caso de descumprimento das obrigações, o consumidor pode registrar reclamações na plataforma Anac Passageiro, recorrer aos órgãos de defesa do consumidor ou, se necessário, buscar reparação junto ao Poder Judiciário.