Novas regras do SAC entram em vigor com exigência de atendimento humano

Entram em vigor nesta segunda-feira as novas diretrizes regulatórias para os Serviços de Atendimento ao Consumidor em todo o território nacional. Publicada por decreto do governo federal em 13 de outubro, a norma estabelece como principal obrigatoriedade a disponibilização de atendimento humano diário, das 8h às 20h, tanto em canais eletrônicos quanto em chamadas de voz por telefone.

A medida se aplica a fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo Federal, abrangendo operadoras de telefonia e telecomunicações, distribuidoras de energia elétrica, companhias de aviação civil, planos de saúde e instituições do sistema financeiro. O regulamento também contempla fintechs e empresas de serviços financeiros digitais supervisionadas pelo Banco Central.

Entre as principais mudanças estipuladas pelo decreto está a exigência de que pelo menos um canal eletrônico, como chat em sites ou aplicativos, funcione 24 horas por dia, sete dias por semana. Além disso, robôs e sistemas de inteligência artificial podem auxiliar na triagem e na distribuição interna das demandas, mas não devem impedir o acesso em tempo real a uma pessoa durante o horário obrigatório.

O texto estabelece parâmetros técnicos rigorosos para o atendimento telefônico. Em pelo menos 80% das chamadas, o contato direto com um atendente deve ocorrer em até 20 segundos, enquanto o tempo máximo de espera para os demais casos será de cinco minutos. Caso a ligação sofra interrupção acidental antes da conclusão, a empresa tem a obrigação de retornar o contato em até cinco minutos, aproveitando as informações já repassadas pelo consumidor.

A norma também impõe limites à navegação e proíbe práticas abusivas. Os menus telefônicos e eletrônicos não poderão ultrapassar cinco níveis de atendimento. Fica proibida a veiculação de publicidade durante a espera na linha, bem como a exigência de dados pessoais antes do encaminhamento a um atendente humano. Demandas de risco relevante e situações urgentes devem receber tratamento prioritário e imediato a qualquer horário.

O processo de cancelamento de produtos ou serviços também foi facilitado e deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento do SAC, inclusive no primeiro, utilizando os mesmos canais empregados na contratação. De acordo com as novas regras, o pedido produzirá efeitos imediatos, salvo necessidade de processamento técnico justificado, e o consumidor não poderá ser redirecionado para outros menus.

Empresas de plataformas digitais de mobilidade individual e de entrega de encomendas não reguladas, a exemplo da Uber, deverão informar o governo sobre a modalidade de atendimento ao cliente e prestar relatórios periódicos à fiscalização federal. O descumprimento das diretrizes poderá acarretar sanções previstas na legislação de defesa do consumidor.